Modelo Mental y Modelo Conceptual

Anteriormente se han explicado los conceptos de modelo mental y la relación que existe entre éste y los diferentes tipos de memorias que forman parte del concepto global de la memoria de las personas.

Entender estos procesos internos es fundamental para definir los procesos interactivos que las interfaces de los sistemas ofrecen a sus usuarios.

El modelo mental

Durante el aprendizaje, una persona adquiere conocimientos de las relaciones estructurales y el funcionamiento del sistema con el que está interactuando. Se forma, por tanto, su propio modelo mental.

Así, este modelo mental constituye una abstracción del conocimiento interno que el usuario pose del sistema (medida real de lo que éste conoce o piensa), lo que a su vez es un modelo conceptual de lo que el usuario piensa acerca del sistema.

Como vimos al hablar de los factores humanos las principales características que definen los modelos mentales son: Que no es estático, su representación es incompleta, es ejecutable mentalmente, es inestable, no tiene unos límites claros, es acientífica e incluye supersticiones y creencias erróneas sobre la conducta del sistema y, además, es parsimoniosa.

Por consiguiente, el modelo mental no es ni completo, ni consistente, ni exacto.

El modelo conceptual

Un modelo conceptual correcto permite al usuario predecir los efectos de sus actos. La falta de modelo conceptual conlleva actuar de memoria: el usuario no comprende la razón de por qué funcionan las cosas [NOR90].

El modelo conceptual de un sistema software constituye una abstracción externa que describe mediante diagramas y notaciones con distinto grado de formalidad el conocimiento que debe poseer una persona acerca de un sistema, conocimiento que se encuentra almacenado en la Memoria a Largo Plazo.

Por otra parte, sabemos que el diálogo es el proceso de comunicación entre dos o más participantes y en el diseño de interfaces de usuario representa en gran parte la estructura de la conversación existente entre el usuario y el sistema interactivo.

Así pues, desde el punto de vista del usuario el modelo conceptual:

  • Representa la información que cualquier usuario debería tener o adquirir sobre el sistema.
  • Está formado por un conjunto de elementos (conceptos) y relaciones entre ellos observables desde el exterior.

modelo conceptual y modelo mentalEl diálogo entre el modelo conceptual del sistema y el modelo mental de los usuarios se realiza por medio de la interfaz

El modelo conceptual debe suministrar información al usuario acerca de qué hace el sistema y los mecanismos para llevarlo a cabo. Su importancia radica en que debe favorecer el aprendizaje del sistema, es una guía para predecir el comportamiento del sistema, y además, el usuario utilizará este modelo para establecer estrategias encaminadas a resolver sus problemas. Los principios en los que debe estar basado el modelo conceptual harán, por tanto, que sea:

  • Asimilable (mediante el uso de conceptos familiares).
  • Consistente (coherente y bien formulado).
  • Simple (uso de descripciones comprensibles por un usuario medio).

Justamente debemos entender que no basta con diseñar el sistema para la efectividad (funcionalidad) puesto que el diseño de la interacción, además, debe ser comprensible para el modelo mental del usuario que interviene en dicha interacción.

Entendamos estos conceptos a partir de un ejemplo frecuente: Cuando las personas utilizan un ordenador para conseguir una determinada tarea utilizan cualquier conocimiento previo, lo que les permite escoger y realizar las acciones apropiadas. La siguiente figura contrasta el modelo del diseñador de una tienda en-línea con la de un comprador. El diseñador del sistema debe, por tanto, aprovechar este conocimiento del comprador para mejorar su utilización.
El modelo mental de un comprador en una tienda on-line es completamente distinto al del diseñador del software

El ejemplo del cliente de un supermercado, como en el caso de la tienda on-line (y de la figura anterior), es uno de los casos más evidentes en el que se percibe la diferencia entre los modelos mentales de dicho cliente en contraposición al del programador:

El modelo mental del cliente está constituido por una serie de estanterías que ofrecen los productos de manera perfectamente ordenados, perfectamente identificados (precio, procedencia, ofertas, fabricante) y clasificados según criterios de proximidad contextual en la que los productos relacionados se encuentran ubicados unos al lado de otros para facilitar la compra al cliente. Éste, además, recorre los pasillos entre las estanterías empujando un carrito en el que va disponiendo los productos que va seleccionando y al final del recorrido pasa por la caja donde una persona (cajero/a) calcula el precio total de la compra y procede a cobrar su importe.

Éste es, pues, el modelo mental correspondiente al cliente y, por tanto, cuanto más fielmente refleje el sistema este modelo mental más fácil de utilizar será por parte del cliente.

El programador debe olvidarse de intentar poner opciones que se alejan de este modelo mental, por más evidentes que a él le parezcan. Por ejemplo,

en el caso comentado de la tienda on-line se ha comprobado que reproducir el modelo de búsquedas habitualmente utilizado en Internet para buscar productos en las tiendas on-line no consigue los objetivos deseados, lo cual es consecuencia de que se han aplicado los modelos preconcebidos del programador, habituado al entorno Internet, para que sea utilizado por personas que no están habituadas a ello.

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