Clasificar los Usuarios

Repetidamente hemos destacado la capacidad de simplificar la interacción de los usuarios con el sistema como el objetivo principal de la metodología propuesta. Por tanto, para desarrollar dicha capacidad deberemos conocer muy bien a nuestros usuarios y las características que les identifican para ser capaces de trasladar dichas características al sistema y proporcionarle interfaces suficientemente usables y accesibles, y adaptadas a sus modelos mentales.Para ello, los clasificaremos de dos formas distintas que son, a su vez, complementarias. La primera, el perfil de usuario, responde a criterios de tipos de usuarios en cuanto a sus capacidades y habilidades dando lugar a los perfiles de usuarios que agrupan poblaciones de usuarios con características similares. Mientras que la segunda clasificación, los roles, está orientada a las funcionalidades del sistema.

Perfil de usuario

El diseño de la interacción de los sistemas interactivos tiene dos importantes leyes de importante valor: (1) debemos conocer a nuestros usuarios, y (2) nosotros no somos nuestros usuarios [RET94]. Estas leyes nos inducen a la necesidad de realizar un esfuerzo en conocer quienes serán nuestros usuarios y cuáles serán sus características y objetivos.

Seguir el diseño de un sistema interactivo centrado en el usuario impone poner mucho énfasis en este apartado del proyecto y poder identificar las peculiaridades, intereses, necesidades y expectaciones de los usuarios primarios (aquellos que usan el sistema frecuentemente) y los secundarios (los que lo usan ocasionalmente).

Algún autor [EAS87] incluso distingue un tercer grupo de usuarios, terciarios, que corresponde a aquellos que se ven afectados por la introducción del sistema o que influenciarán en su compra. Desde nuestro punto de vista, esta clasificación corresponde a los implicados, pues aunque pueden influir en algún aspecto del diseño del sistema no lo van a manipular y, por consiguiente, no pueden ser catalogados como usuarios del sistema.

El objetivo principal de esta fase del análisis de requisitos es obtener una clasificación de los distintos tipos de usuarios y una descripción de las características más relevantes de la población potencial que usará la interfaz de usuario que vamos a diseñar. Con la finalidad de eliminar la separación entre lo que los usuarios conocen y lo que necesitan conocer.

Deberán destacarse aspectos muy diversos como por ejemplo el grado de conocimiento/uso de equipos/programas informáticos que tienen, la experiencia profesional, el nivel de estudios, la experiencia en el puesto o tipo de trabajo, el entorno social, etc.

Esto nos servirá para poder tomar decisiones a la hora de diseñar la interfaz de usuario y también para identificar las categorías de usuarios.

Identificar los perfiles de los usuarios

Existen varios métodos para obtener el perfil de los usuarios, siendo los cuestionarios y las entrevistas los más utilizados y con más que probada utilidad para esta finalidad. Una vez analizados los resultados, permiten identificar patrones de usuarios (características y necesidades similares) para reflejarlo en el sistema final.

En la aplicación de estas técnicas a los casos reales mencionados se han desarrollado muchos cuestionarios diferentes con el objetivo de poder seccionar la población de usuarios y clasificarlos de manera que obtengamos los diferentes perfiles. La técnica que nos ha proporcionado más éxito ha sido, sin duda, trabajar a partir de una encuesta base (diseñada a partir de la propuesta por D. MAYHEW en [MAY99]) que para que tenga la realimentación esperada debe adaptarse a cada caso particular para matizar aquellos detalles que sólo tienen sentido en cada proyecto específico.

Los criterios fundamentales para agrupar los usuarios en diferentes perfiles difieren en función del proyecto. Concretamente, por poner un ejemplo, en el caso del sitio web de la infancia se seccionó la población con el criterio principal de la edad puesto que en edades cortas este factor determina enormemente el nivel cognitivo de los usuarios y, por consiguiente, el modelo mental de cada uno de ellos. En el ejemplo mencionado se concretaron los siguientes tres perfiles de usuarios [PER03]: Educación infantil (de 3 a 6 años), educación primaria ciclo inicial (de 7 a 10 años) y educación primaria ciclo superior (de más de 10 años).

En otro proyecto, el de las interfaces del módulo MCB-05 se utilizó un cuestionario para poder realizar una correcta clasificación de los usuarios potenciales del equipo.

IMPORTANTE: Técnica «PERSONAS» para definir el perfil de usuario

Roles

Los roles indican clases de usuarios que tienen asignados ciertos subconjuntos de tareas, ya sea por elección propia o como resultado de la organización en la que se encuentran [VEE96]. Por definición, los roles son genéricos para el mundo de las tareas. Vemos, por tanto, que el concepto de rol está estrechamente ligado a las tareas.

Los actores o usuarios pueden tener representaciones internas (mentales) de sus propios roles o bien pueden tenerlas representados externamente mediante comportamientos simbólicos, instrumentos u objetos identificativos.

Es habitual identificar roles mediante, por ejemplo, un uniforme o insignias de identificación: El rol «bombero» puede identificarse claramente por la vestimenta que éste lleva puesta mientras desarrolla este determinado rol; llevar una insignia de un equipo de fútbol o un determinado partido político identifica también un determinado rol de la persona que lo lleva puesto (el de aficionado de dicho equipo o el simpatizante o afiliado al partido político).

A su vez, más de un usuario puede estar involucrado en un mismo rol y un mismo usuario puede tener varios roles al mismo tiempo. Es más, los roles pueden realizarse temporalmente, ser negociados entre los actores y ser aceptados o rechazados.

El bombero sólo asume el rol asociado mientras está de servicio, o sea, mientras lleva puesto el uniforme que le identifica como tal.

Existe además el concepto de «organización», que hace referencia a la relación existente entre actores y roles en un determinado contexto, describiendo la estructura jerárquica y de delegación de responsabilidades entre roles, así como el papel de los actores en los diferentes roles.

En una organización la estructura de los roles puede ser de varias formas: Por ejemplo, un rol puede ser un subtipo de otro rol (un delegado de ventas es a su vez un delegado) o roles pueden ser parte de otro rol (una enfermera es parte del departamento de salud de una determinada compañía, el cual forma parte del departamento de personal).

Relación entre los perfiles de usuario y los roles.

Existe una estrecha relación entre los perfiles de usuarios y los roles que éstos desenvuelven. La relación entre ambas clasificaciones es del tipo n..m, o sea, que uno o más perfiles de usuarios puede estar asociado a uno o más roles y viceversa.

Un perfil de usuario puede realizar varios roles y un rol puede ser materializado por varios perfiles de usuarios.

Si pensamos en un determinado actor como la persona física que encarna un usuario en concreto éste puede encasillarse en un determinado perfil de usuario y a su vez en correspondencia a dicho perfil tiene asociadas una serie de funcionalidades o roles. Evidentemente, también puede darse el caso que este mismo actor puede desempeñar más de un perfil de usuario.

En el ejemplo del sitio web del congreso i2004 se han determinado los siguientes perfiles de usuarios y roles:

• Perfiles de Usuario 
  • Estudiante universitario
  • Profesor
  • Profesional de la industria
  • Doctorando
  • Investigador
• Roles
  • Ponente
  • Asistente al congreso
  • Asistente a tutorial
  • Participante del seminario de doctorado
  • Presidente
  • Comité de organización
  • Comité de programa
  • Profesor de tutorial
  • Conferenciante invitado

Viendo la tabla anterior es fácilmente observable que un determinado perfil de usuario puede desempeñar varios roles y viceversa, un determinado rol puede asociarse a más de un perfil de usuario. Por ejemplo, un «profesor», como perfil, puede desempeñar cualquiera de los roles identificados (un determinado profesor podría incluso tener participación en todos los roles). A su vez el rol «comité de organización» está compuesto por más de un perfil de usuario, «profesores», «estudiantes universitarios» y «doctorandos».

Vemos, por tanto, que la correcta clasificación tanto de los diferentes perfiles de usuario como de la determinación del o los roles asociados está estrechamente ligada a las tareas que el sistema software debe ser capaz de ejecutar. Así, si somos capaces de resolver este entramado acertadamente, la disposición de las funcionalidades estará adaptada al modelo mental de los distintos perfiles de usuarios y favoreceremos la usabilidad del sistema.